برگ برنده در جذب مشتریان بیشتر

یکی از مهمترین اصول بازاریابی و فروش جذب مشتریان بیشتر است. در این مقاله می‌خواهیم برگ برنده جذب مشتریان بیشتر را به شما کاربران گرامی نشان دهیم.

برخی از کسب و کارها فکر می‌کنند بهترین راه برای کنترل مشتریان‌شان یا جلوگیری از پخش‌ شدن اخبار منفی درباره نحوه خدمت‌رسانی‌شان، پنهان کردن اطلاعات از چشم دیگران است. برای مثال، ارائه‌دهندگان خدمات مشتریان ممکن است پیش خودشان فکر کنند محصول موردنظر در یک زمان کوتاه آماده خواهد شد، ولی متوجه می‌شوند این محصول به این زودی‌ها به دست شان نخواهد رسید. برای پیشگیری از گرفتار شدن به این عادت بد در کسب و کارتان، باید از یک اصل مهم استفاده کنید:

 کمتر قول دهید و بیشتر فراهم کنید

با اجرای این اصل مطمئن خواهید بود از تقاضا و انتظارات مشتریان فراتر هستید.

اگر یکی از مشتریان‌تان برای حل یک مشکل نزد شما آمده باشد، در مورد محدوده زمانی که برای او تعیین می‌کنید، واقع‌بینانه تصمیم بگیرید. اگر کاملا اطمینان ندارید که قادر هستید خدمت یا محصولی را در زمان تعیین‎ شده فراهم کنید یا خیر، هیچ قولی به مشتری ندهید.

اگر به مشتری قول بدهید سفارش‌اش را ظرف زمان تخمینی ۲۴ ساعت تحویل می‌دهید و آن را ظرف ۱۲ ساعت آماده کنید، در مقایسه با حالتی که به مشتری اطمینان دهید کاری را ظرف چهار ساعت برایش انجام خواهید داد و در عوض، این کار هشت ساعت طول بکشد، بازخورد بسیار بهتری دریافت خواهید‌ کرد.

یادم نمی‌رود اخیرا در یک خرید اینترنتی که به فعالیتش در اینستاگرام مطمئن شدم وارد دایرکت صفحه شدم و با برخورد بسیار خوبی هم مواجه شدم. سفارشم را که با وسواس زیادی روی رنگ بندی و ضمانت محصول نهایی کردم تاکید داشتم که اگر تا یک هفته دستم برسد می‌توانم حتما تحویل بگیرم و بعد از آن تا دو هفته برای همایش و سمینارهایم در شهرستان‌ها هستم و باید مجددا با بنده هماهنگ شوند . فروشنده که خانم جوان پرانرژی هم بود فقط گفت چشم چشم چشم!!!

وقتی نزدیک به یک هفته شد و در حال جمع کردن وسایل چمدان سفرم بودم به دایرکت این صفحه اینستاگرامی پیام دادم و هربار 24 ساعت تا 48 ساعت طول کشید تا جوابم را بدهند و گفتند بررسی می‌کنیم و اطلاع می‌دهیم که چه وقت به دستتان می‌رسد.

از این بی‌خبری و بی‌اهمیتی عصبانی بودم و عازم سفر کاری‌ام شدم و بعد از حدود ده روز بعد از زمان خرید به بنده پیام دادند که ارسال شد!!! و فورا پیامک اطلاعات بارنامه اداره پست برایم آمد.

تصورش را بکنید که بنده چه حالی داشتم و هر بار که با شماره روی پروفایل تماس گرفتم متاسفانه جوابگو نبودند. حالا باید با همه دغدغه و زمان محدودی که در حوزه کاری‌ام هم داشتم برای مشکلی که برایم ساخته بودند راه حلی پیدا می‌کردم.

شما اگر جای بنده بودید چه کاری انجام می‌دادید؟

شما اگر جای آن کسب‌و‌کار بودید چه کاری انجام می‌دادید؟

به رحال طی هماهنگی‌های لازم مرسوله سفارشی توسط آشنایانم تحویل گرفته شد.

چند روز بعد، از سفر برگشتم و محصول را دیدم از شدت عصبانیت منفجر شدم. رنگی که تاکید داشتم برایم ارسال نشود حالا جلوی چشمانم بود!!!

پیام دادم و عکس فرستادم از تاکیدهایم و گفتم ایا رنگ قهوه‌ای سوخته فرق نمی‌کند با قهوه‌ای روشن یا زرد؟ و آن‌ها گفتند در چاپ اینطور هست و… خواستم با مدیریت صحبت کنم و شماره‌اش را بعد از سه چهار روز پیگیری‌ام دادند و باز هم متاسفانه جوابگو نشدند. شماره‌ام را برایشان گذاشتم  و تا امروز که این تجربه تلخ را برایتان می‌نویسم هیچ خبری از پشتیبانی و تماس نیست!!!

بیشتر بخوانید: ویدئوی آموزشی فروش آنلاین

خب نظرتان چیست؟

این کسب و کار نشان داد که نه تنها هیچ مسئولیتی درمقابل دغدغه‌های مشتری‌اش ندارد که هیچ … ظاهرا استعداد و پتانسیل کلاهبرداری اینترنتی را هم دارد.

موضوع دیگر این است که این فروشگاه اینترنتی ممکن است توانسته باشد صف مشتری‌اش را بسازد اما کاملا ظاهری و موقت است. چرا که با عدم مدیریت هوشمندانه و درست بر انتظار و صف‌مشتری، مشتری را از دست می‌دهد و او را تبدیل به مشتری شاکی و ناراضی می‌کند.

یکی دیگر از اشتباهات رایجی که صاحبان و مدیران کسب و کار‌ها درخصوص خدمات مشتریان مرتکب می‌شوند، عدم برقراری ارتباط مناسب و شفاف با مشتریان است.

ممکن است شرایطی به وجود بیاید که در آن، تمام تلاش‌تان را برای فراهم کردن سفارش مشتری در زمان تعیین شده به خرج می‌دهید، ولی سکوت نابجای شما فقط باعث تشدید این وضعیت وخیم می‌شود.

اگر به خوبی با مشتری ارتباط برقرار کنید و صریحا به وی بگویید فرآیند کاری‌تان با تاخیر مواجه شده است یا قادر نخواهید بود سفارش‌اش را ظرف زمان تعیین شده برای وی آماده کنید، مشتری قطعا احساس بهتری خواهد داشت و این مسئله را به شکل راحت‌تری قبول خواهد کرد.

یکی از قواعد اصلی کسب و کار این است که پیش از آن که مشتری از شما خبر بخواهد، شما همه چیز را به وی خبر دهید.

اگر بخش قبلی را با دقت خوانده باشید متوجه می‌شوید بیشترین دلخوری من از آن فروشگاه اینترنتی بی‌اطلاعی از زمان ارسال کالای سفارشی‌ام بود و …در این ارتباط سعی کنید نقشه‌ای برای مشتری ترسیم کنید. اینکه از لحظه خریدش تا زمانی که کالا به دستش برسد یا خدمات را برایش انجام بدهید چه مسیری را طی میکند و چقدر خوب است که با ارزش‌های افزوده و برنامه‌‎های خاص سورپرایزش کنید.

برگ برنده شما در این مدیریت صف مشتری متمایز خواهد بود.

قسمتی از کتاب صف مشتری 2

نویسنده نغمه خسروی

امیدواریم از خواندن مقاله برگ برنده در جذب مشتریان بیشتر رضایت داشته باشید.

شما هم در ادامه نظرات خود را برای ما قرار دهید.