روش های اشتباه ارتباط شما با مشتریان امروز

شاخص‌هایی برای شناسایی رابطه ضعیف با مشتری

مشتریانِ امروزی، کاملا آگاه هستند و می‌دانند که چه انتظاراتی باید داشته باشند. تعداد مشتریان کسب و کار شما با معرفی محصولات جدید یا ورود به سایر بازارها، بیشتر می‌شوند و شما هم باید به طور همزمان، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) خود را توسعه بدهید. نکات زیر، شاخص‌هایی را معرفی می‌کند که نشان می‌دهد روش‌هایی که برای برقراری ارتباط با مشتریان استفاده می‌کنید، دیگر موثر نیستند و باید به فکر روش‌های جایگزین باشید. در هر کدام از موارد، راهکارهای مختصری هم معرفی می‌کنیم:

-با ترک فروشندگان، مشتریان‌‌تان را از دست می‌دهید:
نمایندگان فروش شرکت شما، بخش مهمی از فرآیند فروش کسب و کارتان هستند، ولی شما هم باید به اندازه آنان در مورد مشتریان بدانید. اطمینان حاصل کنید که در سیستم فروش شما، پروفایل مناسبی از مشتریان تهیه می‌شود و هنگامی که سیگنالی از مشتری مبنی بر تمایل به خرید دریافت می‌شود، اطلاعات مورد نیاز جمع‌آوری و پردازش می‌گردد.

– اطلاعات مشتریان، تاریخ‌گذشته است:
نگهداشتن اطلاعات و پروفایل مشتریان خیلی خوب است ولی اطلاعات قدیمی ممکن است شما را به اشتباه بیاندازد. مطمئن شوید که اطلاعاتی جامع و بروز از مشتریان در دسترس تیم بازاریابی، فروش و خدمات فروش باشد. به این ترتیب اگر نیازها و سلایق مشتریان تغییر کند، شما هم می‌توانید با آن منطبق شوید.

– عدم پیگیری باعث از دست رفتن فرصت‌های فروش می‌شود:
حتی با بهترین تیم بازاریابی و فروش، بعضی از فرصت‌های تجاری از دست می‌رود ولی ریزش بیش از حد مذاکرات نشانه خوبی نیست. تمامی تعامل‌‌های انجام شده با متقاضیان و مشتریان را دنبال کنید و به تیم خود کمک کنید تا ارتباط با مشتریان را سفارشی‌سازی نمایند. این اقدام باعث می‌شود که سرنخ‌های فروش بیشتری جذب شوند.

* شناخت شما از متقاضایان و مشتریان ناکافی است:
این که فقط بدانید مشتریان چقدر نزدیک به خرید هستند، کافی نیست. شما باید نیازهایشان، بودجه آن‌ها و سلایق‌خریدشان را هم بشناسید. تیم کاری شما باید بتواند این اطلاعات ارزشمند را درباره مشتریان به دست بیاورد و رابطه‌ای قوی از طریق بازاریابی،‌ فروش و خدمات پس از فروش با آنان برقرار نماید.

گاهی اوقات کسب و کارها با اتفاقاتی مواجه می‌شوند که شرایط را از کنترل آن‌ها خارج می‌کند. یکی از این بحران‌های مهم، برای شرکت Equifax در سپتامبر 2017 رخ داد که از سال 1899 سابقه فعالیت در حوزه مالی و اعتباری دارد.

تیم IT این شرکت متوجه شد که هکرها در عملیاتی گسترده‌، اطلاعات هویتی و دسترسی 143 میلیون کاربر کارت‌های اعتباری آن‌ها را در آمریکا، کانادا و انگلیس هک کرده‌اند.

مدیران شرکت، چند هفته تلاش کردند که این موضوع را به طور کامل مخفی کنند، ولی بالاخره هکرها آن را رسانه‌ای کردند. شرکت به جای این که به طور صحیح به مشتریان اطلاع رسانی کند که رمزهای عبور خود را تغییر دهند و از پیامدهای احتمالی پیش‌گیری کنند، طی اطلاعیه‌هایی از مشتریان درخواست کرد تا روشن شدن دقیق ابعاد موضوع، صبر کنند.

اشتباه بزرگتر این بود که پس از دریافت شکایات زیاد از مشتریان، به صورت ناگهانی اعلام کردند که هزینه‌‌ای اضافی برای بالا بردن سطح امنیت اطلاعات کاربران از آن‌ها دریافت خواهند کرد. این موضوع، موج عظیم نارضایتی را در بین مشتریان به راه انداخت.

اشتباه یا حتی بحران، ممکن است برای همه کسب و کارها اتفاق بیافتد. مخفی کردن ماجرا، بدترین استراتژی در مواجهه با این بحران هست. هر چقدر شفاف‌تر به مشتریان اطلاع رسانی کنید، خسارات احتمالی آنان کمتر خواهد شد. ضمنا در این موارد لازم است بودجه‌ای را برای جبران خسارت اختصاص داد. منتقل کردن هزینه برطرف کردن مشکل به مشتری، نارضایتی بسیار زیادی را به همراه خواهد داشت

دبگر اشتباهات نابخشودنی فروشنده و کسب و کارها …

 بی هدفی

 بی برنامه گی

 ترس از ارتباط با مشتری

 خستگی و نا امیدی

 بی توجهی به مشتری

بی توجهی به سازمان

 دمدمی مزاجی در کار

 فرار از سختی و مانع

 آستانۀ تحمل کم در شنيدن “نه”

عدم یادگیری مداوم

 اجبار در انتخاب این حرفه

 تأخیر درکاری که باید بکند

 عدم مسئولیت پذیری در قبال خودش و سازمانش و مشتری اش