مدیریت‌بحران‌کسـب‌وکار

مدیریت بحران کسب و کار

بر اساس تحقیقات  https://blog.hubspot.com/service/crisis-management-stats ،

۶۹ درصد از مدیران حداقل یک بحران شرکتی را بین سال‌های ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ تجربه کرده‌اند.(با میانگین تجربه ۳ بحران‌)
می‌توانید با اجرای یک برنامه مدیریت بحران، درک مراحل بحران و اطمینان از اینکه افراد مناسب در کنارتان هستند تا به شما در مدیریت و عبور از بحران کمک کنند، کسب و کار خود را برای احتمال رخداد یکی از این رویدادهای برنامه‌ریزی نشده، آماده کنید.

مراحل اولیه در فرآیند مدیریت بحران:

۱. قبل از بحران 

بخش اول مدیریت بحران، پیشگیری از هر گونه بحران احتمالی است. این مرحله شامل ایجاد یک برنامه مدیریت بحران، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران و انجام تمریناتی برای اجرای برنامه مدیریت بحران است.
بخش دیگری از این مرحله، تهیه پیش‌نویس پیام‌های ارتباطی بحرانی است که ممکن است در مواقع بحران مجبور به استفاده از آن‌ها شوید. پیش‌نویس کردن این پیام‌ها باعث صرفه‌جویی در زمان، در یک موقعیت
اضطراری می‌شود.

۲. مدیریت بحران و واکنش به بحران

گام دوم در فرآیند مدیریت بحران احتمالاً همان چیزی است که هنگام فکر کردن به مدیریت بحران در نظر می‌گیرید. فرآیند پاسخ و واکنش به مراحل مختلف بحران.
این مرحله زمانی است که برنامه مدیریت بحران شما عملی می‌شود. پیام‌های اولیه مدیریت بحران منتشر می‌شود، با کارکنان و ذینفعان تماس گرفته می‌شود و ایمنی عمومی و شرکت در اولویت قرار می‌گیرد (بیشتر از همیشه).

۳. پس از بحران

وقتی یک بحران از بین می‌رود یا فروکش می‌کند، مدیریت بحران تمام نمی‌شود. ضروری است که با کارمندان، مشتریان و ذینفعان خود در تماس بوده و برای پاسخگویی به سوالات در دسترس باشید. همچنین ارسال بروزرسانی‌های فعال به این افراد بهترین روش است.
در نهایت، با تیم مدیریت بحران خود همکاری کنید تا برنامه مدیریت بحران خود را بررسی و تحلیل کنید تا ببینید که چگونه در یک موقعیت اضطراری واقعی عمل کرده است. ارتباطات بحرانی شما چگونه عمل کردند؟ آیا مخاطبان شما سؤال یا نگرانی طولانی مدتی داشتند که از پاسخ دادن به آن غفلت کرده‌اید؟ هر درسی را که می‌آموزید در فرآیند مدیریت بحران خود برای برنامه‌ریزی در نظر بگیرید.

برنامه مدیریت بحران چیست؟
برنامه مدیریت بحران یک فرآیند تثبیت شده است که یک کسب و کار هنگام برخورد با یک موقعیت اضطراری مخرب یا غیرمنتظره از آن پیروی می‌کند.
این برنامه مدیریت، باید قبل از وقوع بحران تکمیل شود تا کسب و کار شما آماده استفاده از آن برای واکنش در برابر هر گونه رویداد غیرمنتظره باشد.

🗯چرا یک برنامه مدیریت بحران ایجاد کنیم؟
اگر کسب‌وکار شما با بحران مواجه است و برنامه مدیریت بحرانی ندارد که جزئیات نحوه برخورد با این موقعیت را توضیح دهد، احتمالاً عواقب جدی و طولانی‌مدتی را تجربه خواهید کرد. این پیامدها ممکن است به مسائل مختلف حقوقی، عملیاتی و روابط عمومی مرتبط باشد. بسته به میزان آسیب، یک موقعیت بحرانی حتی می‌تواند شما را از کار بیندازد.

💬با این حال، ۲۹ درصد از شرکت‌هایی که از سال ۲۰۱۴ تا ۲۰۱۹ با یک بحران بزرگ مواجه شده‌اند، می‌گویند که هیچ یک از کارکنان آمادگی برای واکنش در برابر بحران را ندارند. در واقع، ۲۸.۹ درصد از شرکت‌ها نمی‌دانند که آیا برنامه مدیریت بحران آنها بروز است یا خیر.
به عبارت ساده، همه کسب و کارها باید یک برنامه مدیریت بحران داشته باشند تا برای هر رویداد برنامه‌ریزی نشده آماده باشند و در نتیجه از بروز آسیب‌های طولانی‌مدت جلوگیری کنند.

---

📣چهار دلیل اصلی دیگر برای اینکه کسب و کارتان برنامه مدیریت بحران داشته باشد، وجود دارد

1️⃣برنامه‌های مدیریت بحران:
به شما کمک می‌کند شهرت حرفه‌ای خود را نزد مشتریان، رقبا و مدیران صنعت در طول یک بحران و بعد از آن حفظ کنید.
2️⃣به شما کمک می‌کند ایمنی، سلامت و رفاه همه کسانی را که برای شرکت شما کار می‌کنند و با آن تجارت می‌کنند، بهبود ببخشید.
3️⃣ به عنوان یک کارفرما به شما آرامش می‌دهد، چرا که برای هر موقعیتی که برایتان پیش بیاید، آماده خواهید بود.
4️⃣ موجب افزایش بهره‌وری در طول بحران و بعد از آن می‌شود. همه نقش و عملکرد خود را در طول یک بحران خواهند دانست تا زمان توقف کمتر، اقدام بیشتر و حل سریع‌تر باشد.

نحوه ایجاد یک برنامه مدیریت بحران

1 .همه انواع بحران‌های ممکن را شناسایی کنید.
2 .تأثیر هر نوع بحران بر کسب و کار خود را تعیین کنید.

3 .اقداماتی را که باید برای حل هر نوع بحران انجام دهید، در نظر بگیرید.

4 .تصمیم بگیرید چه کسی در اقداماتی که باید در هر سناریو انجام دهید، مشارکت خواهد داشت.

5 .برنامه‌هایی برای حل هر نوع بحران تهیه کنید.

6 .همه کسانی را که نیاز دارند با برنامه‌های شما آشنا شوند، آموزش دهید.

7 .برنامه‌های خود را به طور منظم و زمانی که نیاز است، بازبینی و بروز کنید.

——————————————————

انواع بحران‌های ممکن را شناسایی کنید.

اولین کاری که باید هنگام ایجاد یک برنامه مدیریت بحران برای کسب و کار خود انجام دهید، شناسایی بحران‌های احتمالی است که ممکن است برای کسب و کار شما رخ دهد. برای کمک به شما در انجام این کار، بحران‌های مختلف زیر را در نظر بگیرید که کسب‌وکارها بیشتر مستعد تجربه آن‌ها هستند.

بحران مالی:
زمانی که یک کسب و کار با کاهش تقاضا برای هر چیزی که می‌فروشد، مواجه می‌شود (محصول یا خدمات).

بحران پرسنلی:
زمانی که یک کارمند یا شخص دیگری مرتبط با کسب و کار، درگیر فعالیت یا رفتاری است که غیراخلاقی و/یا غیرقانونی تلقی می‌شود. این رفتار نادرست ممکن است در داخل یا خارج از محل کار رخ دهد و می‌تواند با زندگی کاری یا زندگی شخصی فردِ درگیر، مرتبط باشد.

بحران سازمانی:
زمانی که یک کسب و کار با انجام اقداماتی بر مشتریانش تأثیر منفی ‌بگذارد و حقوق آنها را نادیده بگیرد. به عنوان مثال مخفی کردن اطلاعات مهم از مشتریانی که شایسته دانستن جزئیات در مورد یک موضوع خاص هستند و یا سوء استفاده از مشتریان.

بحران فناوری:
هنگامی که سرورها از کار می‌افتند و یا نرم‌افزاری به درستی کار نمی‌کند، ممکن است باعث شود یک کسب و کار مقدار زیادی از درآمد خود را از دست بدهد، مشتریان اطمینانشان را از دست بدهند یا شهرت حرفه‌ای یک کسب و کار به خطر بیفتد.

بحران طبیعی:
طوفان‌ها، گردبادها یا زلزله همگی نمونه‌هایی از بحران‌های طبیعی هستند که این قدرت را دارند به فضای اداری یک کسب‌وکار (یا هر منطقه متعلق به کسب و کار یا استفاده شده توسط یک کسب‌وکار) آسیب بزنند یا کاملاً آن را ویران کنند. بسته به موقعیت مکانی، یک شرکت ممکن است در معرض بلایای طبیعی مختلفی در طول سال قرار بگیرد.

بحران عاطفی:
وقتی التهابی در سازمان بابت یک محرک بیرونی یا درونی اتفاق می افتد کارکنان به شدت نسبت به اتفاق احساس رخوت ،ناکامی یا خشم دارند و نادیده گرفته شدن این احساسات می تواند برای سازمانتان موجب بی انگیزگی و اهمال کاری شود و بسیار مخرب و آسیب زننده باشد .

تأثیر هر نوع بحران را بر کسب و کار خود تعیین کنید.
هنگامی که بحران‌هایی را که می‌تواند بر کسب و کار شما تأثیر بگذارد، در نظر گرفتید، باید تأثیری را که هر یک از این رویدادها می‌تواند بر شرکت، کارکنان و مشتریان شما داشته باشد، تعیین کنید. مثال‌ها عبارتند از:
• ضرر در فروش
• نارضایتی مشتری
• شهرت حرفه‌ای آسیب دیده
• افزایش هزینه‌ها (برای رفع مشکل موجود)
• کاهش وفاداری مشتری به برند شما

با تعیین کمیت تأثیری که هر بحران می‌تواند بر کسب‌وکار شما داشته باشد، می‌توانید هر زاویه‌ی احتمالی یک تهدید یا فاجعه را درک کنید و بنابراین، به‌طور مناسب برای آن آماده شوید.
این نوع بررسی شما را به تعیین اقدامات مناسبی که شما و همکارانتان برای حل هر رویداد باید انجام دهید، هدایت می‌کند

اقداماتی را که باید برای حل هر نوع بحران انجام دهید، در نظر بگیرید.
برای تعیین اقدامات لازم که شما و کسب‌وکارتان باید برای حل یک موقعیت بحرانی دنبال کنید، روش‌های مدیریت بحران مختلفی را که می‌توانید اجرا کنید، مرور کنید.

---

🔻تعدادی از رایج‌ترین روش‌های مدیریت بحران عبارتند از:

مدیریت بحران پاسخگو:
برای زمانی که یک کسب و کار، یک واکنش آماده به نوع خاصی از وضعیت بحرانی دارد. می‌توانید از نظریه ارتباطات بحران موقعیتی SCCT برای کمک به توسعه این استراتژی استفاده کنید تا کسب‌وکار شما برای مقابله با هر رویداد پیش‌بینی نشده آماده باشد.
نظریه ارتباطات بحران موقعیتی SCCT 
این نظریه استراتژی‌های پاسخی را که سازمان‌ها می‌توانند برای مدیریت بحران استفاده کنند، شناسایی می‌کند. استراتژی براساس این است که چه کسی مسئول ایجاد بحران بوده است و همچنین اینکه چقدر این تهدید برای شهرت کسب و کار مهم است.
SCCT مسیری را برای ارتباطات بحران ترسیم می‌کند، اما همچنان کسب و کار تعیین می‌کند که بر اساس موقعیت چه اقداماتی باید انجام شود. SCCT نه تنها بر اساس درک سازمان از بحران است، بلکه براساس پیش‌بینی چگونگی واکنش ذینفعان به هر نوع پاسخ است.
مدیریت بحران پیشگیرانه:
زمانی است که یک کسب و کار نوع خاصی از بحران را پیش‌بینی می‌کند و به طور فعال برای آن آماده می‌شود. یک مثال از این موضوع می‌تواند احتمال یک بحران طبیعی باشد. کسب و کاری که در یک منطقه مستعد طوفان قرار گرفته است، اطمینان حاصل می‌کند که فضای اداری برای مقابله با طوفان‌های شدید ساخته شده است.
مدیریت بحران ریکاوری:
زمانی است که یک کسب‌وکار بحرانی را مدیریت می‌کند که به‌طور ناگهانی اتفاق افتاده است. نمونه‌ای از این می‌تواند بحران فناوری باشد. اگر نرم افزار یک کسب و کار به طور غیرمنتظره از کار بیفتد، علاوه بر مشتریانی که از نرم افزار استفاده می‌کنند، بر کارکنان نیز تأثیر می‌گذارد.

تصمیم بگیرید که چه کسی در اقداماتی که باید در هر سناریو انجام دهید، مشارکت خواهد داشت.
هنگامی که تأثیر هر نوع بحران و اقداماتی را که برای حل آنها انجام خواهید داد، در نظر گرفتید، وقت آن است به این فکر کنید که چه کسی برنامه‌ها و اقدامات لازم را برای حل موضوع انجام خواهد داد. این کار ممکن است شامل کارمندان خاصی با تخصص در زمینه‌های مختلف کسب و کار، منابع انسانی، روابط عمومی و هر فرد دیگری باشد که بر اساس موقعیت، مناسب می‌دانید. بسته به نوع بحران، ممکن است تشخیص دهید که به کمک وکیل یا مشاور نیاز دارید.
برنامه‌هایی را برای حل هر نوع بحران تهیه کنید.
با انجام چهار مرحله ذکر شده در بالا، می‌توانید برنامه‌های حل مناسبی برای هر نوع بحران ایجاد کنید. هر برنامه حل بحران براساس موقعیت خاص متفاوت خواهد بود.

با این حال، چند سؤال رایج وجود دارد که باید هنگام توسعه هر نوع برنامه حل بحران در نظر گرفته شود:
• چه مدت طول می‌کشد تا بحران حل شود؟
• به چه ابزار و منابعی نیاز خواهید داشت؟
• تعیین کردید چند نفر و چه افرادی در آن شرکت کنند؟
• باید مستقیماً با مشتریان خود تماس بگیرید؟
• علت بحران چیست و چگونه می‌توانید از تکرار آن (یا بدتر شدن آن) جلوگیری کنید؟

همه کسانی را که نیاز است با برنامه‌های شما آشنا باشند، آموزش دهید.
همه افرادی که در برنامه‌های مدیریت بحران شما نقش دارند، باید در مورد نقشی که انتظار می‌رود ایفا کنند، آموزش ببینند.
ممکن است این کار را از طریق جلسات و ارائه‌ها انجام دهید، یا کارشناسانی را برای گفتگو با کارکنان در مورد نحوه مدیریت عملکرد شغلشان در طول یک بحران، در نظر بگیرید.
کارکنان دیگری که ممکن است در حل یک وضعیت بحرانی نقشی نداشته باشند، اما همچنان تحت تأثیر وقوع آن قرار بگیرند، باید از اقداماتی که انتظار می‌رود انجام دهند، مطلع شوند.
به عنوان مثال، اگر در مکانی مستعد بلایای طبیعی قرار دارید، آموزش به همه افراد شرکت در مورد اقدامات مربوط به ایمنی، مانند مکان پناه گرفتن، بسیار مهم است.

🔴برنامه‌های خود را به طور منظم و زمانی که نیاز است، بازبینی و بروز کنید.
همزمان با رشد شرکت، ممکن است تعداد کارکنان خود را افزایش دهید، دفاتر جدیدی را در شهرهای جدید (یا کشورهای جدید) باز کنید یا ساختار عملیات تجاری خود را تغییر دهید.

همه اینها نمونه‌هایی از زمان‌هایی هستند که باید برنامه‌های مدیریت بحران خود را مجدداً بررسی کرده و بروزرسانی کنید تا مطمئن شوید که هنوز برای شرکت شما مناسب هستند.
اگر با یک بحران مواجه شدید، نتایج برنامه‌های مدیریتی خود را تحلیل کنید تا ببینید که آیا در عبور دادن شرکت شما از بحران موفق بوده‌اند یا نه. ممکن است تصمیم بگیرید که آنها نیاز به بروزرسانی یا بازنویسی کامل دارند.

---

۶مرحله مهم بحران

در کنار ایجاد برنامه مدیریت بحران، درک و آگاهی از مراحل مختلف بحران بسیار مهم است. این مراحل در طول یک بحران اتفاق می‌افتند و می‌توانند به شما کمک کنند تا تعیین کنید در مقاطع زمانی مختلف، چگونه باید به یک موقعیت واکنش نشان دهید.

۱. هشدار

اگرچه همیشه نمی‌توانید زمان یا وقوع یک بحران را پیش‌بینی کنید، اما اغلب نشانه‌هایی وجود دارد که می‌توانید آنها را به‌عنوان یک هشدار در نظر بگیرید. این علائم هشدار دهنده می‌توانند به طیف گسترده‌ای از عوامل مانند رفتار کارکنان، الگوهای آب و هوا یا وضعیت مالی شرکت مرتبط باشد.

۲. ارزیابی ریسک

مرحله ارزیابی ریسک بلافاصله پس از شروع یک بحران شروع می‌شود و زمانی است که افراد کلیدی شرکت شما شروع به ارزیابی تاثیر این وضعیت بر کسب و کار، کارکنان و مشتریان می‌کنند.
در این مرحله، پیامدهای بالقوه بحران و مشکلات ناشی از آن مورد بحث قرار می‌گیرند. به این ترتیب، همه افراد درگیر، برای بدترین سناریوی ممکن آماده می‌شوند.

۳. پاسخ یا واکنش

هنگامی که سطح ریسک مرتبط با بحران را بررسی کردید، می‌توانید تصمیم بگیرید که می‌خواهید کدام برنامه مدیریت بحران را اجرا کنید. سپس، همه افراد درگیر از جمله کارکنان، مشتریان و تیم‌های واکنش اضطراری (در صورت لزوم) می‌توانند از وضعیت مطلع شوند.
مرحله واکنش یا پاسخ شامل ارتباطات زیادی است تا همه را از بحران آگاه کند و همچنین اقدامات مختلفی را که برای مدیریت و کاهش حادثه انجام خواهد شد، آغاز کند.

4. مدیریت 

مرحله بعدی، مدیریت است. این مرحله زمانی است که همه کسانی که در برطرف کردن بحران دخیل هستند، برای مدیریتِ برنامه حل منتخب و تأثیرات فوری رویداد هماهنگ می‌شوند.

۵. حل بحران

در طول این مرحله، هرکسی که در حل بحران دخالت دارد باید وظایف خود را انجام داده باشد (یا تقریباً انجام داده باشد). بحران در این مرحله باید تا حد زیادی تحت کنترل باشد. همچنین این مرحله زمانی است که تمام برنامه‌ها و اقدامات لازم برای بازگشت کسب و کار شما به حالت عادی آغاز می‌شود.

۶. بهبود

همزمان که مرحله حل بحران را ترک می‌کنید و به سمت بهبودی حرکت می‌کنید، برنامه‌های حل بحران شما به خوبی در حال انجام هستند و کسب وکار شما به مسیر اصلی خود باز می‌گردد. این مرحله شامل بازگرداندن همه کارکنان به فعالیت‌های روزمره و اطمینان از این است که مشتریان بار دیگر برای استفاده از محصولات شما آماده می‌شوند.
تحلیل نتایج برنامه مدیریت بحران در مرحله بهبود بسیار مهم است. به این ترتیب می‌توانید تعیین کنید که موقعیت چگونه مدیریت شده است و برنامه‌ریزی کنید تا از وقوع موقعیت مشابه دیگری در آینده جلوگیری کنید.
برای اجرای برنامه مدیریت بحران و همچنین مراحل یک بحران، ممکن است به این نتیجه برسید که استخدام یا کار با یک تیم مدیریت بحران بهترین گزینه برای شرکت شما است.

☑️تیم‌های مدیریت بحران

این تیم‌ های مدیریت بحران برای محافظت از #کسب_و_کار شما در برابر اثرات نامطلوبِ هر موقعیت یا رویداد بحرانی ایجاد شده‌اند. آنها همچنین کمک می‌کنند تا کسب و کار و کارکنان خود را برای هر گونه تهدیدی که به طور بالقوه بر سر راه شما قرار می‌گیرد، آماده نگه دارید.

⚪️برخی از وظایف اصلی تیم مدیریت بحران عبارتند از:
• تشخیص علائم هشداردهنده‌ای که نشان دهنده یک بحران نزدیک است.
• کار با کارکنان برای آماده‌سازی و اجرای برنامه مدیریت بحران.
• اطمینان از حفظ اعتبار شرکت در طول (و بعد از) هر رویداد بحرانی.
• کمک به کسب و کار برای آماده شدن برای هر شرایط بحرانی در آینده.
موقعیت‌های شغلی در زمینه
مدیریت بحران

☑️مشاغل مدیریت بحران
هنگامی که به دنبال استخدام یک تیم مدیریت بحران یا جستجوی کارشناسان برای مشاوره در مورد برنامه مدیریت بحران خود هستید، تعدادی موقعیت و عنوان شغلی وجود دارد که در طول مسیر با آنها مواجه خواهید شد. توجه داشته باشید که این عناوین شغلی و توضیحات ممکن است بسته به شرکت و صنعت متفاوت باشد.

☑️مدیر بحران
یک مدیر بحران ایجاد و اجرای برنامه مدیریت بحران را رهبری و تصویب می‌کند. او همچنین مسئول اطمینان از اجرای صحیح این برنامه در هنگام بحران است.

☑️مشاور مدیریت بحران
یک مشاور مدیریت بحران معمولاً مستقیماً زیر نظر یک مدیر بحران کار می‌کند و او را در وظایفش یاری می‌کند. این وظایف شامل حمایت از تلاش‌های مدیریتی او و اطمینان از داشتن تمام منابع و ابزارهای مورد نیاز برای انجام کار است.

☑️مدیر مدیریت اضطراری
درشرایط بحرانی که نیاز به کمک یا حمایت سایر مقامات اضطراری وجود دارد، این مدیران مستقیماً با مجریان قانون کار می‌کنند.

☑️کارشناس روابط عمومی
در طول یک موقعیت بحرانی، داشتن یک متخصص روابط عمومی (یا تیمی از متخصصان روابط عمومی) برای کمک به شما در برقراری ارتباط با کارکنان، مشتریان، رقبا، دنبال‌کنندگان رسانه‌های اجتماعی و همچنین مطبوعات بسیار مهم است. تیم روابط عمومی به شما کمک می‌‎کند که شهرت و ظاهر خود را در تمام شیوه‌های ارتباطی در طول بحران و پس از آن مدیریت کنید.

☑️مشاور منابع انسانی
داشتن یک مشاور منابع انسانی در هر نوع شرایط بحرانی مفید است تا مطمئن شوید که یک پایگاه داده فعلی و بروز از همه مخاطبین، کارکنان، مشاوران و پاسخ‌دهندگان دارید.

☑️مشاور قانونی
بسته به نوع شرکت، صنعت، منابع و بحران‌هایی که احتمال دارد در آن قرار بگیرید، ممکن است به حمایت یک مشاور حقوقی نیاز داشته باشید. این شخص اطمینان حاصل می‌کند که هنگام حل یک بحران، همه کارها را به صورت قانونی انجام می‌دهید.

☑️مشاور (پزشکی/بهداشت/ایمنی/امنیت/محیط زیست)
شاید تشخیص دهید که می‌خواهید از یک متخصص مربوط به مسائل پزشکی، بهداشت، ایمنی، امنیت یا محیط زیست کمک بگیرید. مشابه مشاور حقوقی، می‌توانید با کمک یکی از این مشاوران، توصیه‌هایی را که برای مدیریت بحران (و پیامدهای آن) نیاز دارید، دریافت کنید.

نتیجه گیری: کسب و کار خود را برای بحران آماده کنید.

اطمینان از آمادگی کسب و کارتان برای بحران‌های احتمالی به شما این امکان را می‌دهد که اعتبار حرفه‌ای خود را نزد مشتریان، رقبا و همچنین کارکنان خود حفظ کنید.
• با تدوین یک برنامه مدیریت بحران، در نظر گرفتن مراحل احتمالی یک بحران و ایجاد تیمی از افراد برای کمک به مقابله با هر رویداد یا فاجعه پیش‌بینی نشده، شرکت خود را از پیامدهای منفی طولانی مدت حفظ کنید.
مراجع:
https://blog.hubspot.com/service/crisis-management

 

در صورت درخواست مشاوره مدیریت بحران به صورت شخصی لطفا فرم زیر را پر بفرمایید و جهت رزرو دریافت مشاوره با مسئول روابط عمومی (خانم حضرتی) 09014088705 واتساپ با ایشان هماهنگ بفرمایید.