پاسخ به اعتراض مشتریان

?پاسخ به اعتراض مشتریان

برای مدیریت اعتراضات مشتریان حتما باید سیستم پاسخگویی به مشتریان را ایجاد و برنامه ریزی بفرمایید .

امار و تحقیقات  نشان می دهدمشتری ناراضی می‌تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف‌های او گوش کرده‌اید، از نظر روانی راضی شده باشد. اگر بتوانید این وظیفه مهم را انجام دهید، همین مشتری ناراضی به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد و به عنوان وکیل مدافع شما در بازار عمل خواهد کرد.

مهمترین علل نارضایتی مشتریان:
بی تفاوتی و بی احترامی
ضعف کیفیت کالا و خدمات
کهنگی، یکنواختی و اشباع شدن
قیمت گران و نامناسب
نامناسب بودن شرایط پرداخت
توزیع نامناسب (زمان و مکان)
تبلیغات نادرست و فریب دهنده
عدم انجام تعهدات و بدقولی
نبود امکانات ارتباط مشتری با مدیران و مسئولان است

و اکنون به راهکارهای زیر عمل کنید”

1.مسئله راشخصی نکنید

2.همدردی کنید

3.رابطه بهتری با مشتریی ایجاد کنید

4.راه حل پیشنهاد کنید

5. گوش شنوا ذاشته باشید و اجازه دهید مشتری خود را خالی کند

6.مشکل را با مدیریت مطرح کنید

7.بحث نکنید

8.عذرخواهی کنید

9.نه نگویید

10.به مشتری ابراز کنید که وجودش اهمیت دارد

11.صبور باشید

12.خشم خود را کنترل کنید

13.به مشتری اطمینان بدهید

14.پیگیراعتراضات مشتری باشید

15. دانش مربوط به محصول و رقبا و نحوه فروش رقبا نیز در مدیریت اعتراض مشتریان بسیار مفید است.

نغمه خسروی