ارزش گذاری موثر با مدل‌ کانو

امروز می‌خواهیم در این مقاله درباره خلق ارزش یا همان ارزش گذاری موثر ( مدل‌ کانو ) به شما توضیحاتی را ارائه دهیم. یا به عبارتی بهتر می‌خواهیم بگوییم که مدل کانو درباره ارزش گذاری موثر چگونه است. پس با ما همراه باشید.

تنها یک هدف مشخص برای یک کسب‏ و کار وجود دارد و آن هدف خلق ارزش برای مشتری و استراتژی چگونگی خلق ارزش برای مشتری می‌باشد.

پیتر دراکر

در بیان خلق‌ ارزش می‌توان به مدل کانو اشاره کرد:
در مدل کانو که به شکل یک نمودار است که محور طولی، نشان دهنده‌ی میزان برآورده‌سازی انتظارات و خواسته‌های مشتری است و محور عرضی نشان‌دهنده‌ی سطح رضایت مشتری است.
هر چقدر از مرکز به سمت پایین برویم از رضایت مشتری کاسته شده و به نارضایتی مطلق تبدیل می‌شود و هرچقدر به سمت بالا، به رضایت مطلق و در راستای طولی نیز هرچقدر به سمت چپ برویم یعنی خواسته‌ی مشتری برآورده نشده است و هرچقدر به سمت راست برویم یعنی کاملا انتظارات و خواسته‌هایش برآورده شده است.

در مدل کانو 3 دسته انتظارات و نیاز‌های مشتری وجود دارد:
1- نیازهای پایه‌ای (در شکل به رنگ قرمز)
2- نیازهای عملکردی به رنگ سبز
3- نیازهای جاذبه‌ای به رنگ زرد
یکبار دیگر به تصویر نگاه کنید.

چه برداشتی دارید؟ هرکدام از این نیازها یا الزامات و خواسته‌ها، بیانگر چه ویژگی‌ای هستند و عدم برآورده‌سازی آن‌ها، چه پیامدهایی از منظر رضایت مشتری ایجاد می‌کند؟

پرسش مهم: آیا انتظارات یا خواسته‌هایی وجود دارند که اگر حتی آن‌ها را صد‌در‌صد برآورده‌ کنیم باز هم به رضایت مشتری منجر نشوند و صرفا به عدم نارضایتی منجر شوند و نه بیشتر؟
پرسش دیگر: آیا انتظارات یا خواسته‌هایی هم وجود دارد که حتی اگر آن‌ها را برآورده نکنیم هم، به نارضایتی مشتری منجر نشود؟
مدل‌کانو به ما می‌گوید که این سه دسته انتظارات و خواسته‌های مشتری، انتظارات و خواسته‌هایی با طبیعت و سرشت متفاوت هستند که کاملا با هم فرق می‌کنند.

نیازهای پایه‌ای: نیازهای پایه‌ای یا حداقلی، نیازهایی که هیچ‌گاه صراحتا بیان نمی‌شوند!

خودکار، محصولی است که می‌نویسد و شما هیچ وقت به فروشنده نمی‌گویید خودکاری بدهید که بنویسد! شیر و کلا مواد‌غذایی نباید آلوده باشد و شما هرگز به فروشنده این نکته را گوشزد نمی‌کنید که شیری به من بده که مسمومم نکند. اینها، در ذات و سرشت محصول وجود دارد و چنانچه بنگاه تجاری از عهده ی آن برنیاید به نارضایتی مطلق منجر شده و در صورت که 100% هم آن را برآورده کند، هیچ رضایتی را ایجاد نمی‌کند. تنها باعث می‌شود مشتری ناراضی نباشد! همین! معمولا این‌گونه خواسته‌ها و الزامات به الزامات قانونی بدل می‌شود که حداقل‌های موردانتظار برای تولید یک محصول یا ارائه‌ی یک خدمت است.

نیازهای‌عملکردی: نیازهایی که است که سطحش از سطح نیازهای پایه‌ای که همان نیازهای حداقلی است بالا‌تر است. هر چقدر سازمان بتواند نیازهای عملکردی را بهبود دهد، میزان رضایت مشتری در تناسب با آن افزایش می‌یابد.

به عنوان‌مثال، خودکار که به نسبت قیمتش عمر بیشتر بکند. یا اتومبیلی که کمترین مراجعه برای تعمیرات اساسی در طی 5 سال اول فروشش داشته باشد. یا پرینتری که با جوهرهای موجودش بیشترین تعداد کاغذ را پرینت بگیرد.

همچنین، به این نیازها می‌توان افزود که آن چه که صراحتا مشتری بیان می‌کند جزء این گروه قرار می‌گیرند به عنوان مثال مشتری در قراردادش برای یک طراحی و پشتیبانی یک وبسایت، اشاره می‌کند که طراح باید تا 2 سال خدمات رایگان ارائه دهد یا در خرید محصولی، مشتری صراحتا تعداد و رنگ و دیگر ویژگی‌های عملکردی موردانتظار از محصول را بیان می‌کند.

ویژگی و ارتباط این نیازها در ارتباط با رضایت مشتری آن است که با افزایش برآورده‌سازی این الزامات، رضایت‌مشتری افزایش یافته و با کاهش برآورده‌سازی آن‌ها رضایت مشتری، کاهش می‌یابد. مشخصه‌های‌ فنی محصول نیز عمدتا در این طبقه‌بندی قرار می‌گیرند.

نیازهای‌جاذبه ای: تا حالا به فروشگاه بزرگ و زنجیره‌ای یا بیمارستانی رفته‌اید که برای کودکان‌تان، محوطه‌ای برای بازی در نظر گرفته باشد؟ آیا تا به حال به هتلی رفته‌اید که به شما یک شب اقامت رایگان ارائه کند یا برای رفت‌و‌آمد شما در سطح شهر تا حداکثر یک ساعت، اتومبیل رایگان تهیه کند؟ آیا به یک کلاس آموزشی رفته‌اید که خدمات رایگان به شما عرضه کند؟

آیا تاکنون به ایمیل‌های تبلیغاتی که از جانب گوگل به شما ارسال می‌شود دقت کرده‌اید که چقدر با علاقمندی‌های شما سازگار است و ایمیل تبلیغاتی عام، برای همه‌ی طیف‌ها نمی‌فرستد.

مدرن، مدیریت کنیم!

و بدانید که باید برای محصول خود ارزش قائل شوید:

اگر شما برای محصول یا خدماتتان ارزش قائل نباشید، اگر متوجه نباشید، بر این باور نباشید که این بهترین محصولاتی است که دارید ارائه می‌کنید، دیگر به هیچ ‌وجه نمی‌توانید سود داشته باشید. شما باید در زمان فروش به این نکته توجه داشته باشید که محصولتان محصول خوبی است به آن ارزش بدهید و نسبت به محصولتان دانش کافی داشته باشید و تعریف و پرزنت باشکوهی از آن داشته باشید. تا جایی که می‌توانید اسناد و مدارک و شواهدی را آماده کنید جهت اثبات ارزش محصولتان به مشتری‌های قبلی. این کار شما را نسبت به رقبایتان متمایز خواهد‌ کرد.

بیشتر بخوانید: مشتری مداری حرفه‌ای

امیدواریم از خواندن مقاله ارزش گذاری موثر رضایت داشته باشید.

در ادامه نظرات خود را برای ما قرار دهید.