چگونه مشتریانم را از دست ندهم؟

شاید برای شما پیش آمده است که مشتریانتان دیگر از شما خرید نمی‌کنند. راهکارهای حفظ مشتری چیست؟ چگونه مشتریانم را از دست ندهم؟ با ما همرا باشید تا پاسخ این سوالات را دریابید.

آسان‌ترین شیوه‌ی افزایش مشتری، حفظ مشتری است.

یک کسب‌وکار معمولی سالانه حدود ۲۰ درصد از مشتریان خود را تنها به علت قصور در رسیدگی به آن‌ها از دست می‌دهد.

در برخی صنایع رقم این ریزش تا ۸۰ درصد هم می‌رسد.

 از دست دادن مشتریان، در هر دو اندازه‌ی یاد شده، هزینه‌هایی شوک‌آور به دنبال دارد.

 اما کسب‌ و کارهای معدودی عواقب ضمنی آن را واقعا درک می‌کنند.

در این نوشته تعدادی راهکارهای حفظ مشتری را به شما معرفی می‌کنیم که با هزینه‌ای اندک یا در برخی موارد بدون هزینه قابل به‌ کارگیری هستند. پشت هر یک از تکنیک‌های فهرست شده در این نوشته فرایند‌های گام‌ به‌ گام ظریف و دقیقی وجود دارد که وقتی از آن بهره ببرید نرخ حفظ مشتری در کسب‌‌ و کارتان به طور معنی‌دار افزایش پیدا می‌کند، و می‌توانید منتظر نتایج شگفتی‌آور آن روی کارتان باشید.

دو کسب‌ و کار متفاوت را در نظر بگیرید که نرخ حفظ مشتری در اولی ۹۰ درصد و در دومی ۸۰ درصد است.

اگر هر کدام سالیانه ۲۰ درصد به تعداد مشتریان‌شان اضافه کنند، رشد خالص سالانه‌ی کسب‌وکار اول ۱۰ درصد خواهد بود در حالی که دومین کسب‌وکار رشدی نخواهد داشت.

در عرض هفت سال، تعداد مشتریان واحد تجاری اول تقریبا دو برابر می‌شود در حالی‌ که تعداد مشتریان دومین واحد تجاری تفاوتی نمی‌کند.

در حالت برابریِ تمامیِ مؤلفه‌ها جز همان برتریِ ۱۰ درصدیِ نمونه‌یِ اول برای حفظ مشتری، در عرض هفت سال و بدون انجام هیچ کار اضافه‌ای شاهد دو برابر شدن تعداد مشتریان این کسب‌ و کار خواهیم بود.

همچنین نتایج حفظ مشتری در گذر زمان حالتی تجمعی پیدا می‌کند و گاهی این اتفاق با شگردهای غافلگیر‌ کننده‌ای رخ می‌دهد.

حتی یک تغییر جزئی در رقم حفظ مشتری می‌تواند مانند یک آبشار کوچک در کسب‌وکار جاری شود و با گذشت زمان به چندین برابر مقدار اولیه برسد.

حفظ مشتری در بلند مدت روی سود و رشد کسب‌وکار اثری می‌گذارد که به لحاظ اهمیت نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

ریزش مشتریان را کاهش دهید.

تقریبا هر کسب‌ و کاری برخی از مشتریان خود را از دست می‌دهد، اما واحدهای تجاریِ معدودی به سنجش یا پیدا کردن تعداد مشتریان غیرفعال‌شده‌شان فکر می‌کنند.

اغلب کسب‌ و کارها به این پارادوکس دچارند که زمان، هزینه و تلاش فراوانی را صرف ساختن رابطه‌ی اولیه با مشتریان می‌کنند و پس از آن این رابطه را بدون مراقبت رها می‌کنند.

در برخی موارد به محض نهایی شدن فروش توجه‌شان را به این رابطه از دست می‌دهند، یا حتی بدتر، به محض اینکه مشکل پیش‌پا‌افتاده‌ی قابل حلی بروز می‌کند مشتری را رها می‌کنند.

فقط چون خود را مجبور به صرف مجدد هزینه برای جایگزینی مشتریِ از دست رفته می‌بینند.

اما راحت‌ترین کار برای توسعه‌ی کسب‌ و کارتان این است که مشتریانی را که دارید حفظ کنید.

زمانی که بتوانید جلوی ریزش مشتری را بگیرید دوبرابر یا سه‌برابر کردن نرخ رشد اغلب امکان‌پذیر است، زیرا دیگر مجبور نیستید ریزش‌ها را جبران کنید تا ثبات شرایط فعلی کسب‌وکارتان را حفظ کنید.

بفروشید؛ و باز هم بفروشید.

برخی فروشندگان در فروش اولیه عملکردی فوق‌العاده دارند، بعد از آن بازی را رها می‌کنند و مشغول تن‌آسایی می‌شوند، و در حالی که مشتریان به دنبال دادوستد بیشتر هستند از آنها چشم‌پوشی می‌کنند.

برای شمای فروشنده، فروش در حقیقت پس از تصمیم اولیه‌ی مشتریان برای خرید آغاز می‌شود زیرا تقریبا همه‌ی خریداران در معرض پشیمانیِ پس از خرید قرار دارند.برای حفظ خریدی که نهایی شده و تمام ارجاعات مشتری به کسب‌وکار شما در آینده و تکرار دادوستد با شما که از پی این خرید می‌آیند باید تا تنور داغ است نان را بچسبانید؛ از ترس‌های مشتریان بکاهید و با اعمال‌تان به آنها نشان بدهید که واقعا برای شما اهمیت دارند. وظیفه‌ی شما این است که از آن‌ها تشکر کنید و مجددا به یادشان بیاورید که چرا تصمیم معامله با شما تصمیم درستی بوده است و سیستمی برای فروش مکرر به آن‌ها در نظر بگیرید و هربار به آن‌ها ثابت کنید که تصمیم درستی گرفته‌اند.

گمشده را به خانه بازگردانید.

وقتی ۲۵ تا ۶۰٪ از مشتریان غیرفعال (dormant customers) شما پذیرای تلاش‌هایتان برای داد و ستد مجدد هستند؛ منطقی نیست که برای جلب مشتریان جدید منابع عظیمی را صرف کنید.

تلاش‌های شما باید به شیوه‌ای درست و با ارائه‌ی پیشنهادات مناسب به آنها صورت بگیرد.

فعال کردن دوباره‌ی مشتریان غیرفعال که همین حالا با شما و محصول‌تان آشنا هستند یکی از آسان‌ترین و سریع‌ترین راه‌های افزایش منفعت در کسب‌وکار است.

دوباره با آن‌ها تماس بگیرید و اعلام حضور کنید، بفهمید چرا دیگر خرید نمی‌کنند، بر اعتراض‌هایی که دارند فائق بیایید و به آن‌ها نشان بدهید که هنوز ارزشمند هستید.

با احترام گذاشتن به مشتریان، آن‌ها معمولا در عرض چند روز با انعام فوق‌العاده‌ای از فروش و افزایش فراوان سود به شما پاسخ می‌دهند علاوه بر این احترام به مشتری، بهترین و وفادارترین مشتریان را نصیب‌تان خواهد کرد.

یادتان باشد …

چرا مشتري را از دست مي دهيم؟

از دست دادن مشتری با آموزش ناقص یا ضعیف کارکنان.

از دست دادن مشتری با محدود کردن ساعات فعالیت.

از دست دادن مشتری با ظاهر غیرحرفه‌ای.

از دست دادن مشتری با سخت نمودن شرایط خرید.

از دست دادن مشتری با عدم تمایل شرکت به باز پس ‌گرفتن محصول فروخته ‌شده.

از دست دادن مشتری با ارائه محصولات بی ‌کیفیت و یا خدمات نامناسب.

از دست دادن مشتری با بی ‌توجهی.

از دست دادن مشتری با القاء حس بی‌اهمیت بودن.

از دست دادن مشتری از دروغ گفتن

از دست دادن مشتری با ایجاد حس فریب ‌خوردگی.

در کنار این مقاله ما شما را به خواندن مقاله چطور مشتریان را حفظ کنیم؟ توصیه می‌کنیم.

امیدواریم از خواندن مقاله چگونه مشتریانم را از دست ندهم نهایت استفاده را برده باشید و راهکارهای حفظ مشتری را فراگرفته باشید.

در ادامه نظرات خود را برای ما قرار دهید.